Yaklaşık 10 yıldır farklı sektörlere “Müşteri İletişimi” ve “Müşteri Memnuniyeti” konularında farklı kurum ve kuruluşlarda Türkiye genelinde eğitimler vermekteyim.
“Müşteri Velinimetimizdir” sloganını sokağa çıktığınızda neredeyse her esnaftan duyarız. Müşteri; “Mal ve hizmet karşılığında bize ücret ödeyen ve iletişim halinde olunan kişi ya da kuruluşlara müşteri denir.” diye tarif edilebilir.
Müşteriler İşletmenizin Gerçek Sahipleridir.
Yukarıdaki tariften de anlaşılacağı üzere müşteri, işletmelerin ve kurumların varoluş nedenidir. Son yıllara kadar müşteri kaygısı taşımayan ve zaten de vatandaşı müşteri olarak tanımlamayan ticaret odaları, esnaf odaları, belediyeler ve devlet daireleri artık yöntem değişikliğine giderek, vatandaşı müşteri olarak kabul ettiklerini kamuoyuna açıklıyorlar. Beraberinde ISO, TSE ve diğer belgeleri alarak hayata geçiren kurum ve kuruluşlar oldu. Bu yatırımların temel amacı müşterileri beklentilerini tam olarak karşılamak ve memnuniyetlerini sağlamaktır. Müşteri memnuniyetinin sağlanmasında en önemli rol işletme çalışanlarına düşmektedir. Maalesef birçok işletme bina, araç, gereç ve makine gibi fiziksel varlıklarının gelişimine büyük bütçeler ayırmasına rağmen çalışanlarının gelişimi için benzer özveriyi göstermektedir. Çalışanların eğitimsiz oldukları ve müşterilere karşı davranışlarının çok sığ olduğu bir bakışta anlaşılmaktadır. Giyim, konuşma, davranış, temsil kabiliyeti, müşteri iletişimi, sorun çözme becerisi ve yaklaşım tarzı gibi nitelikler personelin eğitimi hakkında bir fikir vermektedir.
Eleman mı? El aman mı?
Sevgili dostlar; uzun vadede müşteri ilişkilerini düzene koymak ve işletme olarak kârlı çıkmak önemlidir. Bunun içindir ki; nitelikli personel seçebilme, personeli eğitebilme ve personele yetki verebilme becerilerimizin gelişmiş olması gerekir.
İşletmenizde işine âşık çalışanlar istiyorsanız eğer size bir kaç tavsiyede bulunmak istiyorum;
- Çalışanlarınızı takdir edin.
- Ortak edin.
- Yaptıkları işe kendi imzalarını atmalarına fırsat verin.
- Çalışanların görüşlerini alın, fikirleri hayata geçirin.
- Bir lider gibi davranın.
- Her zaman kibar olun.
- Kimseye hiçbir şey için hakaret etmeyin.
- İşten ayrılan çalışanlarınızın arkasından konuşmayın.Çünkü diğer çalışanlarınızda aynı akıbete uğrayacaklarını düşünürler.
- Laf kalabalığı yapmayın, beklentilerinizi net olarak ifade edin.
- Her zaman adil olun.
- Eleştirdiğinizden daha çok takdir edin
- Personelinizin eğitimine zaman ve bütçe ayırın.
- Çalışanlarınızı tanımaya zaman ayırın. Herkese davranılmak istediği gibi davranın.
Günümüzde teknolojinin gelişmesine bağlı olarak müşteri tatmini ve istekleri de değişkenliğe uğradı. Firmaların, müşteri memnuniyeti üzerine kafa yorması ve gerekirse konunun uzmanlarından destek alması şarttır. Bu sayede işlerini geliştirecek, müşteri memnuniyetini artıracak ve sonuçta işletme gelirleri artacaktır.
Ramazan KARAKAYA
Danışman&Eğitimci
